打造服务品牌 争创绿色医院
---镇安县医院创建“绿色文明示范医院”的情况汇报
我院是一所集医疗、教学、康复、保健、科研于一体的综合性区域医疗保健中心。现有职工262名(高职20名、中职113名)，全院开设病床200张，设置门诊、急救、住院三个体系，30个医疗、医技、功能科室，内、外、骨、妇产等10个病区，创伤骨科、腹部外科、心血管内科等研究治疗中心及医学影像中心、临床检验中心。担负着全县29个乡镇30万干部群众的医疗保健任务。九五年七月全市首家被命名为“二级甲等医院”，先后被评为“全国卫生系统先进集体”、“陕西省十佳医院”、“陕西省先进基层党组织”和省级文明单位。
近年来,我院以“高新科技+人文关怀”为主要内容，以医院环境“零污染”，医患关系“零距离”，医疗保障“零障碍”为目标的“绿色医院”创建活动，始终以医院管理围绕病人、基础设施着眼病人、业务建设为了病人、后勤保障方便病人、文明服务面向病人为服务理念，用先进的质量管理和环境管理标准来规范和衡量医疗技术服务质量、环境设施等各项指标，使医院管理真正实现了科学化、现代化、正规化、人性化，从而使医院多了一张参与竞争的“绿色通行证”。现将我院创建绿色文明示范医院情况汇报如下：
一、环境创新 依靠实力树形象
高新科技与人文关怀是“绿色医院”的两大基石，都是为了使医学更好地解除人类的病痛，更好地服务于患者健康。因此，“绿色医院”的核心就是“以人为本”。为他们重建“最美好状态的一切”，而不只是获得医疗技术上的支持。决不能把医疗技术的进步与强调人文关怀对立起来，而应把两者的功能和优势统一整合到“以人为本”的旗帜下，从而实现医学科学技术与医学人文关怀的真正融合。
因此，创新医院环境、塑造医院形象，提高医院知名度、信用度和美誉度已是医院在激烈的医疗市场竞争中求生存、求发展的重要途径。
(一)美化就医环境，温馨舒适为患者。医院门诊及住院楼均在八十年代初建成，至九十年代末，其结构、布局，外观形象等均已与现代化新型医院要求的心理一生理一社会医学模式不相适应。我们即提出了设施宾馆化、环境园林化、服务标准化、病房家庭化的“四化”目标。近年来，医院先后多方措资469.2万元用于美化就医环境。在户外增设路灯、霓虹灯、指示灯，安装喷泉，设置代表医院形象和医院精神的雕塑造型，在院内栽花种草植树，绿化面积达35％，拆除院内建筑物400余平方米，建成了供病人休闲、疗养、欣赏于一体的中心花园；投资添置垃圾箱对生活和医用垃圾分类管理，实施无害化处理；在整体布局上努力改变结构上的不合理，拆除了门诊原临街的高墙和部分门面房，使医院进一步“面向社会”；对门诊大楼加层改建、内外粉饰，去除原房屋、走廊间的栏、板、隔断物，代之以明亮通畅的走廊、宽敞整洁的诊室治疗室，装修后的门诊大厅增设了咨询服务台、收银台及治安台；住院部全面装修改造，改封闭式护理部为开放式护士站，病室装修家庭化，格调温馨淡雅，并配备了电话、电视、空调，墙上有画，床边有花；病床设施全部翻新，病床之间采用帘式隔断，输血输液采用滑环式轨道；走廊内明亮宽畅，设有防滑扶手、科室特色介绍橱窗、科普知识宣传栏及赏心悦目的装饰画。医院建筑和设施的装修均选择环保产品，医院还投资７０余万元添置了２吨环保型锅炉和污水排放处理系统，使废气、废水、放射性物质等污染物排放均达到国家标准。目前，医院外观形象焕然一新、典雅大方，院内绿草茵茵、满目苍翠，病区内干净整洁、舒适温馨，初步建成了具有我院特色的良好就医环境。
(二)改善设备环境，放心就医有保障。仪器设备是否精良，是人们评判医院实力的一个重要方面，是否拥有先进的仪器设备，是新世纪医院形象的基础。五年来医院措资686.5万元，用于硬件设施购置。拥有美国产PQS型全身螺旋CT、日产彩色B超、日产电子胃镜、意大利产全自动生化分析仪、电视显微镜、酶联免疫测定系统、体外碎石机、全自动血球分析仪、脑电地形图、中心供氧系统、中心呼叫系统等大中型设备87台件，满足了各科基本和特需医疗需求；药房、药库、门诊及住院收费计算机联网，初步实现了办公自动化；此外还先后投资315万元，新建手术室550平方米、办公楼760平方米，新增锅炉房、供应室、拍片室等业务用房880平方米，使设备环境得到较大改善。
(三)优化服务环境，文明施医树形象。员工是医院建设的主体，医院员工的群体行为决定整体精神风貌和文明程度，员工的言行体现医院的整体素质，医院内部没有文明的医疗行为，就不可能有良好的医院外在形象，因此我们始终注重培养员工的群体行为。首先我们开展了以“一、二、三、四”为主题的正面教育：“一爱”即“爱岗敬业、岗位奉献”教育，让职工增强文明服务、乐于奉献意识；“两思”即“回顾思源、展望思进”，让职工认识到“以病人为中心、优质服务”对于医院生存和发展的重要意义；“三个代表”教育，开展“实践三个代表、满意在医院”活动，真正做到代表最广大人民群众利益；“四信”即“信念、信仰、信任、信心”教育，让职工树立正确的人生观、价值观，从而引导职工开展“以病人为中心，文明服务、优质服务”的医疗行为。其次，我们坚持定期举办医护人员礼仪培训、礼仪竞赛，争当星级护士，争当文明医生等多种促文明服务活动；同时在全院广泛推行“高雅、礼貌、和蔼、谦虚、廉洁”的十字文明服务准则；推行文明用语，杜绝服务禁语；推行“六个一”服务(为病人端一杯水、献一束花、发一张贺卡、递一块手帕、道一声问候、送一个微笑)等，造就了员工医疗行为的礼仪化。
二、质量创新 突出特色创名牌
创新是“绿色医院”的灵魂。按照面向世界、立足现实、科学整合的原则，把传统与现代的医学技术资源、医学人文资源有机统一起来，渗透到创建“绿色医院”活动的诸方面和全过程。通过创造性劳动，冲击医院环境“零污染”、医患关系“零距离”、医疗保障“零障碍”三大目标，实现“医院环境改造、服务模式改革、管理机制优化”三大跨越。 因此，我们以“树名医、建名科、创名院”的品牌战略和“以人为本，突出重点学科建设，带动两头发展，促进整体提高”的科技兴院战略抓医疗质量创新。
(一)强化管理，提高医疗质量。一是强化全员质量意识。通过意识教育，使“质量就是生命”的观念深入人心并转化为实际行动落实于医疗活动的全过程。二是建立质量管理网络。成立以分管领导和职能科室为中枢，科室领导为骨干，全院人员自我监督为基础，自上而下的质量管理体系。三是制定规范的、切实可行的《医疗质量双百分考核方案》。由院长、主管院长及各职能科长每月实施考评、重奖重罚，保障了医疗质量管理的顺利实施。四是实施重点区域质量监控。对药品购销、医疗安全、医疗文书书写等全过程的进行质量监督管理，形成了既抓基础质量、终末质量，又抓环节质量，变质量控制的事后监督为事前预防，有效的提高了医院全过程的医疗质量。
(二)培养人才，实施科技兴院战略。医院要发展，质量是保证，人才是关键。医院在培养人才方面，一是请进来。邀请与该院对口支援的第四军医大学唐都医院及与该院有良好协作关系的西京医院、交大一院、省医院的专家教授定期来院进行学术讲座、手术示范和疑难病例会诊，以培养业务骨干。二是送出去。近年来我们先后投资61万元，选送了47名有培养前途的中青年医务人员到唐都、西京以及交大附院等高层次大医院进修深造，并给他们派任务、压担子，促其脱颖而出。三是认真搞好院内三基培训、岗前培训和在岗传、帮、带，开展护理技能操作竞赛及考试考核等多种有益活动。四是采取优惠政策鼓励职工在职自学和离职上学。目前，医院人才梯队已经形成，全院有高职20人，中职113人，临床一线人员全部达到大专以上学历。近年来，共开展显微外科手术、人工晶体植入术、人工椎体置换术、心包部分切除术、食道癌胸改术、腹腔镜胆囊摘除术、牙列不齐矫正术、颅内出血经颅抽吸术等84项较高难度的新技术、新项目。
(三)抓学科建设，培养特色名牌。要形成院有特色、科有重点的技术优势，首先要加强特色专科建设，使之在科、教、研等方面达到同级医院的先进水平，成为医院发展的排头兵，以通过“特色”、“专长”的“光环效应”来提高医院知名度，树立形象。因此，我们结合科室特点择优扶强、分类指导，以“发挥特长，培养特色”为原则。一是着力培养学科带头人，为各科选定1至2名医德好、能力强、业务精、威望高的学科带头人进行重点培养，坚持对带头人进修学习和学术交流给予时间保证，对学术活动、科研开发给予资金保证，对业务开展给予人财物全方位支持，以充分促进其在科室的传帮带和学术带头作用，从而带动和提高科室的整体实力。二是鼓励各科在省内各大医院寻找势力较强的专科医院逆行对口交流，引导科室加大科技开发力度、引进新的诊疗方法、新的诊疗器械、新的药物配方等以此来增强科室的竞争能力和发展后劲。如骨科、外科、妇产科、口腔科分别与西京医院、唐都医院、空军医院、省妇保院、口腔医院协作交流引进开展了人工椎体置换、颅内肿瘤摘除，纵膈肿瘤摘除、腹腔镜技术、输卵管吻合再通、口腔固定正畸等，内科与交大一附院协作成立心脑血管病专科等使医院整体科技能力得以增强，医院声誉大大提高。三是加强重点专科和优势专科建设，我们对有专长有特色、对医院整体服务有影响的一批科室在资金和政策上给予扶持，对技术骨干进行重点扶植，对科研、教育、技术改造、重大项目引进重点支持，使骨科外科等一批科室成为“拳头产品”，并形成了“名牌效应”。目前，创伤骨科已建成全市重点专科，腹部外科、心血管内科建成全市优势专科，妇产、口腔、五官等已建成本县的特色科室；其中骨科主任医师马彦邵为课题负责人开展的《双层双侧半环式缝合治疗髌骨骨折》已通过省级科研成果鉴定并获商洛市科技进步一等奖。全院已有国家突出贡献专家1名、省级跨世纪学科带头人1名，地区级6名，县级10名。医院已初步实现“院有专科、科有专病、病有专药、人有专长”的业务发展战略。
通过质量创新，使医院对患者的吸引力、对社会的公信力、对职工的凝聚力和自我发展的生命力不断增强，设备精良、技术高超、诊断准确、质量一流的良好医院形象吸引了安康及湖北郧西等毗邻7个县区的大批患者前来就诊，门诊外县病人就诊率达10％，本县病人出外就诊率下降到1％。
三、服务创新 以人为本促发展
创建“绿色医院”，真正实现高新科技与人文关怀的有机融合，关键是要整体提升工作人员自身的科技素养与人文素养。使每一个医护人员都懂得，一个完整的医护职业形象，应该是技术精湛、爱心浓烈和人文素养丰厚的完美组合。因此，医院组织的继续教育和各类培训中，强化人文学科教育，使医护人员不断吸取人文精神的营养，通过对病人的细心体察、精心治疗、悉心关怀来施展技术，提高水平，在释放慈爱之心的同时，锻炼提高自身的社会、心理、文化素质，达到真善美人格的融合。使医护人员以与时俱进、开拓创新的精神，自觉投入到创建“绿色医院”的实践之中，努力为探索２１世纪医院发展新模式做贡献。
(一)创新服务理念。一是把人作为管理的主要对象和最重要的资源，根据人的思想、行为规律，抓好医院的服务理念创新。医院在医护人员中开展了“敬业爱岗，做合格的医护人员”、“敬业守德，岗位成才”、“医与法”以及“以病人为中心”的教育。通过这些教育引导员工把个人的奋斗目标、利益追求统一到医院整体的共同目标、共同价值和共同利益上来，真正确立了“以病人为中心”、“病人的满意就是我们的追求”的思想意识和“病人至尊、服务至善、质量至优”的服务理念；二是实行人本管理、培育医院精神。我院倡导的“向雷锋、白求恩学习，全心全意为伤病员服务”、“病人满意就是我们的追求”、“服务人民，奉献社会”、“廉洁行医、优质服务”的理念，表达了医院以病人为中心，精益求精，对病人文明服务的医院精神。这一精神和理念对社会公众产生了良好的影响，使之与医院建立起良好的信任和影响，与病人形成稳定信任的纽带；三是适应人本管理的原则要求，树立典型人物和典型群体。典型人物和典型群体是医院精神和价值观的集中体现，代表着广大员工的行为意识和较高境界，能够激发广大员工的荣誉感、自尊心和趋同心理，典型如同医院的品牌，是医院的宝贵财富。近年来，我院先后树立了陈敬凤等4名省地级优秀护士，李向忠等7名省级医德模范、创佳评差最佳个人，及叶明东市县级优质服务岗位能手等先进典型，在医院内部起到了良好的导向作用，促进了全院以病人为中心、优质服务风尚的日益浓厚。
(二)创新服务内容。一是落实便民服务措施，医院先后废除了束缚病人的制度53条。围绕一切服务于病人的宗旨，配备了候诊椅，设立了公用电话，免费供应开水；推行节假日照常应诊制度，取消检验、胃镜等医技功能科室预约制度，做到随到随检查随出报告；对老年人、危重急症病人由工作人员全程护送诊治；对划价、收费、取药窗口采取双人工作制，每环节不超过5分钟；实行城区救护车免费接送病人，低价接送和转诊远程病人，对急诊或成批伤员建立绿色生命通道。这些便民措施为医院赢得了极大信誉。二是规范服务行为。围绕“五个明白，五个知道、八项权利”改善病人就诊软环境。在门诊大厅安装电视导医宣传系统，全天公开药品和检查收费标准；实行住院病人签字同意后付费制度，住院处实行微机管理，于2000年7月推出了病人住院费用一日清单，同年底又投资1．5万元安装了住院费用自查询系统，保证了每位病人的清清楚楚用药、明明白白消费；并将医院管理制度、明细收费标准、各级各类人员职业道德规范、医院特色介绍等内容汇编印制成《住院指南》发放至每间病房；同时，制定和完善了文明优质服务的有关制度和措施，编印成《医院院规》做为每名职工的行为指南，使“病人至尊，服务至善”得到最终体观。三是开展“病人选择医生”工作，由以往的“病人围着医生转”变为“医生围着病人转”。
(三)创新服务形式。我们努力在方便病人就医上下功夫：门诊院内设有自行车存放棚和宽敞的停车场供患者存放车辆；门诊大厅内有醒目的医院布局示意图、病人选择医生一览表和导诊服务台工作人员，把病人导引到就诊地点；有着装整齐的安全保卫人员维护正常的医疗秩序，保障病人的财产安全；门诊楼设有门类齐全的普通门诊科室和专家门诊及具有先进检测手段的医技功能科室可供患者诊疗选择；还设置了配有躺椅沙发和彩电的门诊输液室；老、弱、危、急重症患者由门诊护士护送进入病房。若需住院的患者，住院部设有160张普通病床和30张高档病床，妇产科开设了温馨病房，满足不同层次的患者需求；住院后的患者可享受到包括基础、治疗护理、心理护理和康复护理等全过程的整体护理；住院患者还可享受24小时开水、热水供应，浴池洗澡和合理膳食的服务。
以病人为中心，我院还做到想病人所想，帮病人所需。为使急诊病人救治方便，医院加强了急诊科建设，投资31.8万元，建立了设施齐全、功能完备的急救中心，开通了5339120急救电话，配备了专用救护车和专职司机，充实了4名主治医师、3名护师，增设了12张留观病床，开通了院内外急救会诊及通讯联络系统，构成以急救中心为龙头，相关科室密切配合的急救体系，达到了“急诊病人来院后5分钟内开始处置”和“院内急会诊10分钟内到位”的要求。五年来，共进行院前急救和成批伤员抢救68起，计279人次，抢救成功率85％以上。
医院还注重拓宽服务外延：先后组织卫生支农医疗队到偏远贫困乡村义诊16次，1.15万人次，赠送2.1万元的药品；同时大力开展社区卫生服务工作，开展家庭病床和电话预约等服务项目，为群众送医送药上门，定期进行健康查体，建立健康档案，目前已对20余个单位的14500余人进行了健康查体，并建立了1300余户居民健康档案，使病人得到了便利和实惠。
镇安县医院
二００四年十月二十九日